Жақсы сервис — көзге түспейтін сервис. Ол жай ғана жұмыс істеп тұрады, ал соның артында көзге көрінбейтін еңбек жатады: профилактика, мониторинг және команданың артық әбігерсіз әрекет ете білуі.
Сервис сенімділігі ненің үстіне құрылады? Ерлікке емес, күнделікті жүйелі жұмысқа.
Cloupard-та мынадай негізгі қағидат бар: «Даму кезінде — сын-қатер, мүмкіндік, шабыт. Пайдалану кезінде — жүйелілік, процесс, тәртіп». Клиенттер мен серіктестер провайдерден қызметті басқару барысында болжамды қолжетімділікті, өнімділікті және функционалдықты күтеді.
Бұл «болжамдылық» өлшеніп, SLA-де бекітілуі керек. Көбіне бұлт провайдерлерін қолжетімділік деңгейі бойынша салыстырады. 99,9% көрсеткіші жақсы деңгей деп есептеледі. Ал одан жоғары әрбір жүзден бір үлес, мысалы 99,95%-ға дейін жеткізу, компаниядан инфрақұрылым мен ұйымдастырушылық рәсімдерге бірнеше есе көп инвестиция талап етеді.
Сенімділік үшін жеке бір процесс жауап береді — қызметтердің үздіксіздігін басқару. Ол бірнеше бағытты қамтиды: сервистер мен инфрақұрылымды автоматты мониторингтеу, жоспарлы және профилактикалық жұмыстар, штаттан тыс жағдайларды басқару және жұмыс нәтижелерін талдау.
Команда да, жүйелер де үйлесімді әрі нақты әрекет етуі үшін, сервис бойынша құжаттамадан бөлек, бізге процестік құжаттама да қажет болады.
Дәл осы құжаттамада біз мыналарды бекітеміз:
• мақсаттарды және сол мақсаттарға қол жеткізу деңгейін бағалау әдістемесін; • рөлдердің бөлінуін, олардың өкілеттіктерін және өзара іс-қимыл тәртібін; • нәтижеге жету қадамдарының ретін және мерзімдерді бақылауды; • check-list-терді, маршруттарды, бұрынғы тәжірибенің сабағымен жазылған ережелерді; • шешім қабылдау алгоритмдері мен критерийлерін; • қажетті құралдар мен ресурстарды; • шекараларды, ерекшеліктерді, тәуекелдерді; • нәтижелерді тұрақты талдауды және жақсарту мүмкіндіктерін іздеуді.
Бұл іс жүзінде қалай көрінеді? Мысалы, біздің алдымызда мынадай мақсат тұр делік: штаттан тыс жағдайлардың қолжетімділікке, қауіпсіздікке, өнімділікке және қызмет сапасына әсерін барынша азайту.
Онда біз бір кезең ішіндегі штаттан тыс жағдайлардың ұзақтығын, ауқымын, әсер ету деңгейін және санын өлшейміз. Негізгі рөлдерде — кезекші қолдау желісі, медиатор, қалпына келтіруге жауапты маман, инженерлік командалар және клиенттік сервис.
Құралдар жағынан бізге мыналар қажет болады: мониторинг, жұмыс топтарының чаттары (қалпына келтіру тобы, клиенттік сервис тобы), инфрақұрылымдық ресурстар мен қолжетімділіктер, Helpdesk жүйесі, жеткізушілермен жолға қойылған коммуникациялар, сондай-ақ клиенттерге сервистердің жай-күйі туралы өзекті ақпарат жарияланатын сайт.
Біз не істейміз — кезең-кезеңімен:
Анықтау — мониторингтен келетін ескертулер, сирек жағдайда — клиенттердің өтініштері.
Эскалация — анықталған белгілерді талдауға сарапшыларды қосамыз.
Бастапқы ақпарат — белгілерді тіркейміз, себепті анықтаймыз, авариялық режимді енгізу қажет пе деген шешім қабылдаймыз.
Клиенттерді хабардар ету — сервистердің жай-күйі туралы ақпаратты сайтта жариялаймыз және көмек сұрап жүгінген клиенттерге жауап береміз.
Қолжетімділікті қалпына келтіру — көп жағдайда апат бұған дейін ешқашан болмаған ақауға байланысты орын алады, сондықтан бұл кезең әр жағдайға жеке қаралады.
Ақпаратты тұрақты жаңартып отыру — штаттан тыс жағдай толық аяқталғанға дейін.
Postmortem — инциденттің қалай өңделгенін және оның қайталануын қалай болдырмауға болатынын талдаймыз.
Жағдай қайталанбауы үшін шаралар қабылдау — қауіп-қатер бағасын қайта қараймыз, мониторингті кеңейтеміз және тағы басқа.
Сервис сенімділігі апат болған сәтте басталмайды, одан әлдеқайда ертерек қалыптасады. Ол күнделікті қайталанатын қарапайым, бірақ маңызды нәрселерден құралады: мониторингтен, профилактикадан, талдаудан және бұған дейін не болғанын ашық әрі адал талқылаудан.